PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMAKAI LAYANAN JASA PADA INSTANSI PEMERINTAH

Fran Sayekti, Yunus Indra Purnama, Lilis Endang Wijayanti

Abstract

Abstrak

Tujuan laporan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemakai layanan jasa pada instansi pemerintah. Obyek penelitian adalah Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Daerah Istimewa Yogyakarta. Factor-faktor yang dianalisis meliputi dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), kehandalan (reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Perhatian (Empathy). Data diperoleh dari pengguna jasa layanan di Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Daerah Istimewa Yogyakarta. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Metode perolehan data menggunakan kuesioner.Kuesioner disebrkan pada pengguna jawa di DIsnakertrans. Kuesioner yang dapat diolah 75 kuesioner. Metode analisis data secara kuantitatif dengan menggunakan pengujian analisis yaitu uji regresi linier berganda.

Hasil analisis teersebut menunjukkan bahwa penerima layanan di disnakertrans mempunyai persepsi bahwa kualitas layanan merupakan cerminan dari bukti fisik , jaminan dan perhatian. Bukti fisik dalam konteks ini berupa fasilitas yang dimiliki disnakertrans. Jaminan merupakan kepercayaan bahwa layanan yang diberikan merupakan penyelesaian masalah. Perhatian merupakan kepedulian pemberi layanan terhadap masalah yang dihadapi penerima layanan. Semakin baik bukti fisik, jaminan dan perhatian, maka kualitas layanan juga semakin baik.

Kata kunci: Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Minat Pembelian Ulang.

 

Abstract

The purpose of this research report is to analyze the effect of service quality on the satisfaction of service users in government agencies. The object of the research is the Department of Manpower and Transmigration of Yogyakarta Special Region. The factors analyzed included the dimensions of service quality consisting of tangible (physical evidence), reliability, Responsiveness, Assurance and Attention (Empathy). Data obtained from service users in the Department of Manpower and Transmigration special region of Yogyakarta. The data used in this study is primary data. The method of obtaining data using questionnaires. Questionnaires are distributed to Java users in DIsnakertrans. 75 questionnaires. Quantitative data analysis method using analytical testing is a multiple linear regression test.

The results of the analysis showed that service recipients in disnakertrans have a perception that the quality of service is a reflection of physical evidence, assurance and attention. Physical evidence in this context in the form of facilities owned by disnakertrans. Assurance is the belief that the services provided are problem solving. Attention is the care of the service provider to the problems faced by service recipients. The better the physical evidence, assurance and attention, the better the quality of service.

Keywords: Product Quality, Customer Satisfaction, Repurchase Interest.

Article Metrics

Abstract view : 0 times
PDF view : 0 times

Full Text:

PDF

References

Anisa, Siti. 2018. Pengaruh Pelayanana Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Desa Helvitia. Skripsi Program Studi Ekonomi Islam Universitas Negeri Islam Sumatera Utara.

Ariyani, Dwi, and Febriana Rosinta. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi 2:114–16.

Aziz, Fathul Aminudin. 2012. Manajemen Dalam Persektif Islam. Cilacap: Pustaka El-Bayan.

Bandu, Muhammad Yunus. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Parsero) Rayon Makassar Barat.” Universitas Hasanudin.

Bilgah. 2018. “Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Dinas Perhubungan Kota Depok.” Jurnal Cakrawala XVIII.

Ihsanuddin. 2014. “Kualitas Pelayanan Publik Pada Badan Perizinan Penanaman Modal Dan Promosi Daerah (BP2MPD) Kabupaten Indragiri Hilir.” Jurnal Administrasi Publik Dan Birokasi 1:93.

Indriastuti, Rully. 2010. “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah.” Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan 10.

Istiatin, Eswika Nilasari. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Sukoharjo.” Jurnal Paradigma Universitas Islam Batik Surakarta 13(01)(115736).

Pupung, Pundenswari. 2017. “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Terhadap Kepuasan Masyarakat.” Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Administrasi Negara 11(1):13–21.

Putro, Shandy Widjoyo. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya.” Jurnal Strategi Pemasaran 2(1):1–9.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2009), Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta

Sinaga, Juli Omar, and Rahmat Hidayat. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pelaksanaan Program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Paten) Di Kecamatan Nongsa Kota Batam.” Politeknik Negeri Batam.

Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Sumantri, Bambang, and Herwan Parwiyanto. 2017. “Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sragen.” Jurnal Wacana Publik 1:11–24.

Wijayanto, Kusuma. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank.” Jurnal Manajemen Dayasaing 17(1):38–45.

Yullyyana. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cabang PT TIKI Palembang Jalan Letkol Iskandar No 241 B Palembang.” Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.