PENGARUH SERVICESCAPE, QUALITY COMMUNICATION SERVICE DAN TRUST CUSTOMER TERHADAP CUSTOMER SATIFACTION DAN DAMPAKNYA PADA RELATIONSHIP INTENTION NASABAH BANK SYARIAH DI SURABAYA

Chandra Kartika, Soenarmi Soernami

Abstract

Rendahnya penetrasi bank syariah di Indonesia yang hanya sebesar 5,86% dari total jumlah penduduk cukup meresahkan regulator perbankan Indonesia. Meskipun memiliki prospek penduduk muslim sebesar 86% lebih dari dua ratus enam puluh juta warga negara indonesia namun peningkatan dari tahun ke tahun tidak cukup signifikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengamati dan mengkaji variabel-variabel dalam keputusan nasabah untuk tetap menjadi nasabah perbankan syariah, Populasi adalah nasabah bank syariah di Surabaya, sifatnya yang fluktuatif, dengan sampel dari populasi menggunakan metode aksidental dipadukan dengan metode bootstraping pada program WarpPLS 5.0. Hasil penelitian ini bahwa  variabel servicescape berpengaruh signifikan, baik terhadap Customer Satisfaction maupun relationhsip intention. Sedangkan variabel Trust Customer berpengaruh namun tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Relationship Intention. Customer Satisfaction nasabah berpengaruh terhadap variabel Relationship Intention.

Keywords

Servicescape; Quality Comunnication Service; Customer Trust; customer Satisfaction; relationship intention; bank syariah; Surabaya

Full Text:

PDF

References

Barnes, J. G. 2013. Secrets Of Customer Relationship Management. Yogyakarta: ANDI.

Damayanti, P.danHandrito,R. P. 2016. Pengaruh Servicescape dan Efektivitas Komunikasi Interpersonal Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Fitness Centerdi Kota Malang.

Dimyati, M. 2010. Pengaruh Structural Economic, Resource dan Social Content terhadap Kepercayaan dan Kepuasan serta Komitmen dan Relationship Intention NasabahJurnal Aplikasi Manajemen 8(2) p. 577-587.

Diza,F.; Moniharapon,S. dan Ogi, I.W.J.2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pt. FIF Group Cabang Manado). Jurnal EMBA 4(1)p. 109-119.

Fraenkel. J., dan Wallen, N. 1993. How to Design and Evaluate Research in Education. Second Edition. New York: McGraw-Hill Inc.

Hightower, R.Jr. and Shariat, M.. 2012. Servicescape’s Hierarchical Factor Structure Model. Global Review of Business and Economic Research 5(2) : 375-398.

Jones, C.A.Dr. 2005. Assessment for Learning. London: Learning and Skills Development Agency.

Kotler, P. dan Keller, K.L. 2016. Marketing Management. Fifteenth Edition. Pohlheim, Germany: PH Publishers.

Kumar, V., Bohling, T.R. dan Ladda, R.N. 2014. Antecedents And Consequences Of Relationship Intention: Implications For Transaction And Relationship Marketing. Industrial Marketing Management 32 : 667–676.

Lawrence, B.S. 2013. Perspective—The Black Box of Organizational Demography. Organization Science. 8(1): 1-22.

Malhotra, N.K., & Peterson, M. (2009). Basic marketing research: A decision-making approach (3rd ed.). New Jersey: Prentice Hall.

Peppers, D. dan Rogers, M. 2011. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Second Edition. Indianapolis: Wiley & Sons Inc.

Putri, N. H.2016. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan NasabahBank Rakyat Indonesia Cabang Pandan Wangi Balikpapan.PSIKOBORNEO 4(2)p. 276 -285

Sahanggamu,S.; Mananeke,L. dan Sepang, J. 2015. AnalisisKualitas Layanan, Servicescape Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sinarmas Bitung. Jurnal EMBAVol3 (1), p.1084-1095.

Solimun., A. A.R. Fernandes dan Nurjannah. 2017. Metode Statistika Multivariat Pemodelan Persamaan Struktural (SEM) Pendekatan WarpPLS. UB Press. Malang.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.

Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Bayu Media Publishing. Malang.

Zeithaml, V.A, Mary Jo Bitner & Dwyane Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm 6th Edition. McGraw-Hill. New York.

Undang-Undang nomor 21 tahun 2008. Perbnkan Syariah. 16 Juli 2008. Lembaran Negara Nomor 94 Tahun 2008.

Peraturan Bank Indonesia nomor 9/19/PBI/2007. Pelaksanaan Prinsip Syariah Dalam Kegiatan Penghimpunan Dana Dan Penyaluran Dana Serta Pelayanan Jasa Bank Syariah. 17 Desember 2007.

Statistik Perkembangan Syariah 2010-2017. Otoritas Jasa Keuangan. Bank Indonesia.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.