PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG MENABUNG PADA BANK SULTRA

ARLIAN HALISAN DAN ARIEF PURWANTO

Abstract

Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah. Teknik sampel adalah asidental sampling, yaitu mengambil  sebanyak 60 nasabah Bank Sultra,  yang diperoleh dari 12 indikator  dikalikan 5. Setelah dilakukan analisis regresi berganda, maka  diperoleh hasil bahwa Kualitas Layanan dan Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah yang Menabung pada Bank Sultra, baik secara simultan maupun parsial. Kualitas Layanan memiliki pengaruh dominan dibandingkan dengan Kepercayaan. Hasil ini juga didukung oleh kategori penilaian statistik deskriptif yang rata-rata tinggi.

Full Text:

PDF

References

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, Mohammad Muzahid and Noorjahan Parvez. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customers Loyalty. ABAC Journal Vol. 29, No. 1 (January-April 2009, pp.24-38).

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa , Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung.

Alsajjan, Bander A. 2014. Satisfaction-Trust Model: Developing Customer Satisfaction and Trust Indices for Mobile Service Providers in the UK. International Review of Management and Business Research Vol. 3 Issue.2. June 2014.

Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta.

Barnes, James G. 2003. Secrets Of Customer Relationship Management , ANDI, Yogyakarta.

Berry dan Parasuraman. 2003. Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan” vol.21 24-30 (januari 2003).

Brady, M. K., & Cronin, J. J. 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. The Journal Of Marketing.

Christoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa , PT. Indeks, Indonesia

Cronin, J.J. & Taylor S.A. 2002. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal Of Marketing.

Denhardt, Janet V dan Denhardt, Robert B. 2003, The New Public Service: Serving, not Steering, New York, M.E. Sharpe, Inc.

Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pt Bpr Hoki di Kabupaten Tabanan. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Udayana Denpasar.

Doney, P.M., and Cannon, J.P. 1997. An Examination of The Nature of Trust in Buyer – Seller Relationship, “Journal of Marketing, April, pp. 35-51.

Efriandy, Iwan. 2013. Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan PT Bank Aceh di Kota Blangpidie). Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 171-182.

Fandy,Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta.

Ferrinadewi, Erna. 2004. Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen Dalam Perspektif Sumber Daya Manusia. Universitas Kristen Petra.

Flavian dan Giunaliu. 2007. Measure On Web Usability Website. Journal of Computer Information Systems 48 (No.1), hal. 17-23.

Goetsch, D.L & Davis, S, 1994 Introduction to Total Quality, Quality, Productivity, Competitiveness , Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc

Gujarati, Damodar, 2003, Ekonometri Dasar. Terjemahan: Sumarno Zain, Jakarta: Erlangga.

Hidayat, Rachmad et.al. 2015. Effects Of Service Quality, Customer Trust And Customer Religious Commitment On Customer Satisfaction And Loyalty Of Islamic Banks In East Java. Jurnal Al-Iqtishad: Vol. VII No. 2, Juli 2015.

Ismail, Abdul Gafar dan Ouyang, Ahmad, 2010. Pawnshop As an Instrument of Microenterprise Credit In Malaysia. International Journal Of Social Economics.

Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu . Jakarta : Ghalia Indonesia.

Kheng, Lo Liang, et.al. 2010. “The Impact of Servive Quality on Customer Loyalty : A study of Bank in Penang, Malaysia”.International Journal of Marketing Studies . Vol, No. 2 (November 2010).

Kotler dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta.

Kotler, Armstrong. 2009. Marketing an Introduction, Ninth Edition . New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Analisa perencanaan, Implementasi dan control, Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan jilid 2, Jakarta, Prehalindo, alih bahasa oleh Hendra Teguh S.E.,A.K., dan Ronny A. Rusli, S.E.

Kuncoro, Mudrajat. 2001. Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: UPP-AMP YKPN.

Limakrisna, Nandan. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kerelasian Nasabah Terhadap Citra PT. Bank Negara Indonesia Kota Bandung. Jurnal EKonomi Bisnis No. 3 Vol. 13, Desember 2008.

Lovelock, C., Wright, L. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : PT. INDEKS Kelompok Gramedia.

Lovelock, Christopher H. 1991. Service Marketing,2 ndedition , Prentice Hall.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jakarta:Salemba Empat .

Maddala, G.S. 2001. Introduction to Econometrics, John Wiley & Sons Ltd, England.

Moutinho, L. and Smith, A. 2000. Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking, International Journal of Bank Marketing, 18/3, 124-134.

Mulyadi. 2010. Sistem Akuntansi. Jakarta: Salemba Empat.

Murdick, Ross 1993, Perancangan dan Pembangunan Sistem Informasi,Penerbit Andi, Yogyakarta.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Peppers, Don and Martha Rogers, 2004. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.

Setyari, N.P.W.,2005, “Dinamika Pengembangan UMKM di Indonesia”, Working Paper, Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.

Siburian, Ind Tigana Prasetyo,dkk. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.

Simamora, Elisabeth R. 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Membangun Kepuasan Nasabah Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi empiris nasabah PT. Bank Tabungan Negara cabang Semarang). Tesis. Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang.

Stemvelt, Robert C., 2004. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality . Allyn and Bacon, Massachusetts.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta: Bandung.

Susanto. Azhar 2008. Sistem Informasi Akuntansi . Jakarta: Gramedia.

Tjiptono, Fandy 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi pemasaran Yogyakarta : ANDI.

Trisnadi, Dedy dan Ngadino Surip. 2013. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Menabung Kembali di CIMB Niaga (Studi Kasus PT Bank CIMB Niaga Tbk Bintaro). Jurnal MIX, Volume 6 No. 3, Oktober 2013.

Wirartha, I Made. 2006. Metodologi Penetilian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Young Hoon Kim and Dan J. Kim, 2005, “ A Study of Online Transaction Self efficacy, Consumers Trust, and Uncertainty Reductio n in Electronic Commerce Transaction , Department of Telecommunication, Michigan State University.

Yousafzai, S.Y., Pallister, J.G. dan Foxall, G.R. 2003, A proposed model of e trust for electronic banking, Technovation , Vol. 23, No. 11, hal. 847-860.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler. 2006. Service Marketing – Integrating Customer Focus Accross The Firm 4 th Edition. New York:McGraw Hill.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.