PENGARUH KUALITAS KLAIM LAYANAN JIWA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT ASURANSI BANGUN ASKRIDA CABANG KENDARI

ARWIN DAN MURYATI

Abstract

Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas klaim layanan jiwa yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsivenees, Assurance dan Empathy terhadap Kepuasan Nasabah. Sebanyak 85 nasabah PT. Asuransi Bangun Askrida Cabang Kendari menjadi sampel yang diambil secara accidental sampling. Setelah dilakukan analisis regresi berganda, maka  diperoleh hasil bahwa kualitas klaim layanan jiwa yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsivenees, Assurance, dan Empathy berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah, baik secara simultan maupun parsial. Assurance  memiliki pengaruh dominan dibandingkan dengan keempat variabel independen lainnya. Hasil ini juga didukung oleh kategori penilaian statistik deskriptif yang rata-rata tinggi.

 

Full Text:

PDF

References

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta.

Barata, Atep. D., 2001. Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Dekker, A. Steven, 2001. Measure Service Quality: Reexamination and Extension. Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan oleh Sutanto).

Engel, James, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Satisfaction; A Behavioral Perspective On The Consumer. Mc-Graw Hill Companies Inc., USA.

Gaspersz, Vincent, 2003. Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gronroos, Michael, 1990. Perceived Service Quality Model. Published Ohio University Press, California.

Gujarati, Damodar. 2003. Ekonometri Dasar. Terjemahan: Sumarno Zain, Jakarta: Erlangga.

Hesketts, Robert, 1990. Service Profit Chain Model. Prentice Hall, California Press.

Jahanshahi, Asghar Afshar, et.al. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science Vol. 1 No. 7; [Special Issue –June 2011].

Khair, Hazmanan. 2014. Atribut Kinerja Pelayanan Dalam Mempengaruhi Masyarakat Kota Medan Memilih Perusahaan Asuransi. Jurnal Manajemen & Bisnis Vol 14 No. 01 April 2014 ISSN 1693-7619.

Kholil, Muhammad dan Siti Hanifah. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan Pada Bagian Klaim Berdasarkan Tingkat Kepuasan Nasabah di PT. AJC Menggunakan Metode Service Quality. Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 – 82.

Koentjoro, Wuryanti. 2009. Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Yang Syar’i Pemegang Polis Asuransi Syariah. Jurnal EKOBIS Vol.10, No.2, Juli 2009 : 375 – 385.

Koentjoro, Wuryanti. 2012. Implementasi Nilai-nilai syariah Dalam Meningkatkan Kinerja Asuransi Syariah di Jawa Tengah. Jurnal Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012 ISSN 1411 – 1497.

Kuncoro, Mudrajat. 2001. Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: UPP-AMP YKPN.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Maddala, G. S. 2001. Introduction to Econometrics. Third Edition. Chichester: John Wiley & Sons ltd.

Marcel, Davidson, 2003. Service Quality in Concept and Theory. Published by American Press, USA.

Mardalis. 2008. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: Bumi Aksara.

Margaretha, 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju, Jakarta.

Martul, Shadiqqin, 2004. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Sinar Grafika,Jakarta.

Norman, Davis, 1992. Service Management System. Prentice Hall Ohio University Press, USA.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Oemi, 1995. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Measuring Customer Satisfaction; Survey Design, Use and Statistical Analysis Methods. ASQ Quality Press, Wisconsin, USA.

Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The Free Press, New York.

Peter, J.H., 2003. Service Management in Managing The Image. Trisakti University, Jakarta.

Purwoko, Bambang, A., 2000. Asocial Security Highlight in Indonesia: An Economic Perspective. Komunika Jaya Pratama, Jakarta.

Rangkuti, Freddy, 2003. Konsep Pengukuran Kepuasan. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ratih, Ida Aju Brahma. 2009. Pengaruh Kinerja Produk, Pelayanan dan Sumberdaya Manusia Terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan PT Asuransi Jiwasraya. Jurnal Ekuitas Vol. 13 No. 2 Juni 2009: 176 – 198.

Samuelson, Jeniston, 2000. Application of Quality Service Theory. Published by John Wiley and Sons, USA.

Sandhu, H. S. and Neetu Bala. 2011. Customers’ Perception towards Service Quality of Life Insurance Corporation of India: A Factor Analytic Approach. International Journal of Business and Social Science Vol. 2 No. 18; October 2011.

Siddiqui, Masood H and Tripti Ghosh Sharma. 2010. Measuring the Customer Perceived Service Quality for Life Insurance Services: An Empirical Investigation. International Business Research Vol. 3, No. 3; July 2010.

Stemvelt, Robert C., 2004. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta: Bandung.

Sunyoto, Hamingpraja, 2004. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Syamsuddin, 1999. Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Jasa. Penerbit Tarsito, Bandung.

Tirtomulyo, Abadi, 1999. Peningkatan Kepuasan Konsumen dalam Tinjauan Pemasaran Jasa. Penerbit Rajawali Press, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2004. Kepuasan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Wirartha, I Made. 2006. Metodologi Penetilian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Yong, C.Z., Yun, Y.W., Loh, L., 2003. (Diterjemahkan oleh Sutanto). The Quest for Global Quality. Pustaka Delapratasa, Jakarta.

Zeithaml, Bitner, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) The Concept of Customer Satisfaction. The McGraw-Hill Companies. Inc. USA.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.