ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI KEPUASAN KONSUMEN AHASS TAWANGSARI MOTOR LAWANG
DOI:
https://doi.org/10.31328/wnceb.v2i1.3127Abstract
AbstrakArtikel ini menjelaskan sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi kepuasan konsumen. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah explanatory dengan menggunakan cara Accidental Sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen AHASS TAWANGSARI MOTOR Lawang sejumlah 130 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah angket. Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur atau path analysis dengan software smart partial least square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen apabila dimediasi oleh kepuasan konsumen.Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen. AbstractThis article explains the extent of the effect of quality of service on consumer loyalty mediated by consumer satisfaction. The research approach used is explanatory by using accidental sampling. The population in this study was all consumers of AHASS TAWANGSARI MOTOR Lawang as many as 130 respondents. The data collection technique used is. The analysis tool used is path analysis or path analysis with smart partial least square (PLS) software. The results showed that the quality of service has a positive effect on consumer satisfaction, the quality of service has a positive and significant effect on consumer loyalty, consumer satisfaction has a positive and significant effect on consumer loyalty, and the quality of service has a positive and significant effect on consumer loyalty when mediated by consumer satisfaction.Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction, Consumer Loyalty.References
Asyraf, A. M., Wibowo, J., & Fianto, A. Y. A. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen Indonesia, 1(2).
Ayub, P. D. P., & Seminari, N. K. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Maju Mandiri. E-Journal Manajemen, 3(9).
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan. Kesetiaan Pelanggan. Erlangga.
Kotler, P, & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 1. PT Indeks.
Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi kedua belas. Jilid 1. PT Indeks.
Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi 13. Erlangga.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori Dan Praktik. Salemba Empat.
Rizkiannor, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Bengkel Las Rizky Jaya Banjarmasin. In Thesis. Universitas Islam Kalimantan MAB.
Sekaran, U. (2011). Research Methods for business, Edisi I and 2. Salemba Empat.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2008). Manajemen Jasa. Andi Offset.
Tjiptono, F. (2011). Strategi Pemasaran., Edisi kedua, Cetakan pertama. Andi Offset.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. ANDI.
Tjiptono. (2000). Komitmen pelanggan loyal terhadap suatu merek. ANDI.
Umar, H. (2002). Metode Riset Bisnis. PT Gramedia Pustaka.
Wendha, A. A. A. A. P., Rahayu, I. K., & Suasana, I. G. A. K. G. (2013). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis. Dan Kewirausahaan, 7 (1), 19-28.
