Pengaruh Dukungan dan Komitmen Organisasi terhadap Kepuasan Pengguna dengan Peran Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Intervening
DOI:
https://doi.org/10.31328/wnceb.v3i1.6632Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan dan menganalisis pengaruh dukungan organisasi yang dirasakan dan komitmen organisasi terhadap kepuasan pengguna dengan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening. Penelitian ini diawali dengan mengkaji fenomena dan teori-teori dan pengetahuan yang sudah ada sehingga muncul sebab permasalahan. Dalam penelitian ini populasi terbagi menjadi 2 kelompok, yaitu: 1) Kelompok pegawai Perpustakaan Umum Kota Batu berjumlah 42 orang; 2) Kelompok pengguna (pengunjung) Perpustakaan Umum Kota Batu yang pada saat penelitian nantinya (pengambilan data) jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Untuk sampel kelompok pegawai Perpustakaan Umum Kota Batu menggunakan total sampling sebanyak 42 orang. Sedangkan untuk sampel kelompok pengguna (pengunjung) Perpustakaan Umum Kota Batu ditentukan jumlah sama seperti kelompok pegawai yaitu sebanyak 42 orang. Instrumen penelitian yang dipergunakan berupa angket atau kuisioner dengan skala likert. Metoda atau cara yang dipakai untuk menganalisis dan mengintrepretasi data adalah analisis statistik deskriptif dan analisis verifikatif dengan menggunakan Structural Equation Model berbasis varians atau disebut Partial Least Square (PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS versi 3. Hasil penelitian menyimpulkan dukungan organisasi yang dirasakan mampu meningkatkan kualitas pelayanan. Komitmen organisasi mampu meningkatkan kualitas pelayanan. Dukungan organisasi yang dirasakan mampu meningkatkan kepuasan pengguna. Komitmen organisasi mampu meningkatkan kepuasan pengguna. Kualitas pelayanan mampu meningkatkan kepuasan pengguna. Dukungan organisasi yang dirasakan mampu meningkatkan kepuasan pengguna dengan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening. Komitmen organisasi mampu meningkatkan kepuasan pengguna dengan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening.References
_____Peraturan Daerah Kota Batu Nomor 5 Tahun 2016 Tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah.
_____Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
_____Renstra Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Batu 2018-2022.
_____Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan.
Allen, N.J., & Meyer, J.P. 2013. The Measurement and Antecedents of Affective, Contintinuance and NormativeCommitment to Organitazion. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Baheshtifar, M., & Hesani, G.R. 2013. Organizational Justice Perceptions as Predictor of Job Satisfaction and Organization Commitment. International Journal of Business and Management, 4(9), pp. 145-154.
Bucak, T. 2014. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: A Research on Hotel Businesses. International Journal of Education and Research, 2(1), pp. 1-12.
Desiyanti, N.L., Sudja, I.N., & Martini, L.K.B. 2018. Effect of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Delight and Customer Loyalty (Study on LPD Desa Adat Sembung and LPD Desa Adat Seseh). International Journal of Contemporary Research and Review, 9(3), pp. 20660-20668.
DonHee, L., Soong-Hwan, C., & Kanghwa, C. 2011. The Impact of Perceived Organizational Support on Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in the Health Care Service. Journal of Korea Service Management Society. 12(1), pp. 133-154.
Garg, S., & Dhar, R.L. 2014. Effects of stress, LMX and perceived organizational support on service quality: Mediating effects of organizational commitment. Journal of Hospitality and Tourism Management, 21, pp. 64-75.
Hidayati, T., dan Rahmawati. 2016. The Effect on the Job Satisfaction Organization, Performance of Employees Commitment, and Service Performance. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 13(1), pp. 1-12.
Hildayanti, S.K., Marnisah, L., dan Dinata, E.S. 2018. Pengaruh Nilai, Kualitas Pelayanan dan Komitmen Organisasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Asuransi Kresna Mitra Tbk Cabang Palembang. Jurnal Ekonomi Global Masa Kini Mandiri, 9(1), pp. 61-70.
Jaelani, A. 2020. Pengaruh Komitmen dan Kinerja Manajemen Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Melalui Kualitas Pelayanan di KSP Kopdit Marsudi Mulyo Putat Patuk Gunungkidul. Jurnal UPAJIWA, 4(2), pp. 93-108.
Kambu. 2012. Pengaruh Keadilan Organisasional terhadap kepuasan kerja dan dampaknya terhadap komitmen, dan Intensi Keluar di PT Indonesia Power UPB Bali. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 3(06), pp. 308-329.
Kreitner, R., Kinicki, A. 2014. Perilaku Organisasi. Edisi Sembilan. Jakarta Selatan: Salemba Empat.
Lewis, R.C. & Booms, B.H. 2012. Service, Quality & Satisfaction. Edisi ke 3. Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra. Yogyakarta: Andi.
Lie, E.S. 2015. Pengaruh Komitmen Organisasional dan Perilaku Kepemimpinan Terhadap Kualitas Pelayanan Bank NTT. Jurnal Administrasi Publik, 5(2), pp. 64-72.
Miao, R-T. 2011. Perceived organizational Support, Job Satisfaction, Task Performance and Organizational Citizenship Behavior in China. Journal of Behavioral and Applied Management, 12(2), pp. 105-127.
Moore, M.E., Konrad, A.M., & Hunt, J. 2010. Creating a Vision Boosts the Impact of Top Management Support on the Employment of Managers with Disabilities: The case of sport organizations in the USA. Equality, Diversity and Inclusion: An International Journal, 29(6), pp. 609-626.
Moorhead, G., & Griffin, R.W. 2013. Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Mun, H.W., Chelliah, S., & Munusamy, J. 2010. Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia. International Journal of Innovation, Management and Technology, 1(4), pp. 398-404.
Novriyadhi, R.O., dan Gede. R. 2015. Keadilan Organisasional Terhadap Kepuasan Kerja Dan Komitmen Organisasi Pada PT Astra International Auto 2000 Denpasar. Jurnal Manajemen Unud, 4(6), pp. 1753-1770.
Nur’Aini, S. 2012. Pengaruh Budaya Organisasi dan Persepsi Dukungan Organisasi Terhadap Kinerja Pelayanan Melalui Organizational Citizenship Behavior Pada Karyawan PT Telkom Area Jember. Prosiding Seminar Nasional Tahun 2012. Kudus: Badan Penerbit Universitas Muria, pp. 46-60.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its I-mplications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall 1985), pp. 41-50.
Prasti, D., Winarno, W.W., dan Henderi. 2018. Analisis Kinerja Sistem Informasi Manajemen Universitas Cokroaminoto Palopo. Jurnal Ilmiah d’Computare, 8(Edisi Januari), pp. 9-20.
Purnomo, A.G. 2017. Pengaruh Kompetensi, Komitmen Organisasi, dan Persepsi Dukungan Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kinerja Kelompok Kerja Unit Layanan Pengadaan di Kementerian Keuangan. Tesis. Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember.
Robbins, S.P., & Judge, T.A. 2013. Organizational Behavior. 15th Edition. New Jersey: Pearson Education.
Sahertian, P. & Soetjipto, B.E. 2011. Improving Employee’s Organizational Commitment, Self-Efficacy, and Organizational Citizenship Behavior Through the Implementation of Task-Oriented and Relationship-Oriented Leadership Behavior. The Business Review, 17(2), pp. 48-60.
Shakouri, S., & Danesh, M. 2015. A Survey on the Relationship between Employees ‘Organizational Commitment and Customers' Satisfaction and their Retention in High-Tech Industries. Journal of Applied Environmental and Biological Sciences, 5(7S), pp. 451-456.
Siregar, E., Luddin, M.R., & Suyatno, T. 2019. The Effect of Organizational Commitment and Organizational Citizenship Behavior Toward Service Quality at Universitas Kristen Indonesia. International Journal of Human Capital Management, 3(1), pp. 58-73.
Spencer, L., & Spencer, S.M. 1993. Competence at Work: Models For Superior Performance. Canada: John Wiley & Sons, Inc.
Steers, R.M. 1985. Efektivitas Organisasi. Terjemahan Magdalena Jamin. Jakarta: Erlangga.
Sudjana, N. 2016. Penilaian Hasil Proses Belajar Mengajar. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, D. 2012. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama. Yogyakarta: CAPS.
Surjadi. 2012. Pembangunan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: Refika.
Tu, Y.T., Wang, C.M., & Chang, H.C. 2012. Corporate Brand Image and Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in Taiwan. Journal of Social and Development Sciences, 3(1), pp. 24-32.
Wang, Y., Zhang, Z., Zhu, M., & Wang, H. 2020. The Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Reuse Intention in Urban Rail Transit in Tianjin, China. SAGE Open, January-March 2020, pp. 1-10.
Wati, E. 2013. Pengaruh Budaya Organisasi dan Komitmen Organisasi Terhadap Hubungan Partisipasi Penyusunan Anggaran Dengan Kinerja Pemerintah Daerah. Jurnal Akuntansi, 1(2), pp. 1-24.
Widodo, O.W. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Promosi terhadap Keputusan. Karya Ilmiah. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Yamin, S., dan Kurniawan, H. 2011. Generasi Baru Mengolah Data Penelitian dengan Partial Least Square Path Modeling: Aplikasi dengan Software XLSTAT, SmartPLS, dan Visual PLS. Jakarta: Salemba Infotek.
Yani, H. 2015. Pengaruh Dukungan Manajemen Puncak dan Partisipasi Pengguna E-Kinerja Terhadap Kepuasan Pengguna E-Kinerja Pada Satuan Kerja Perangkat Daerah Percontohan di Kota Banda Aceh. Tesis. Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh.
Yohana, C. 2017. The effect of leadership, organizational support and organizational citizenship behavior on service quality. Problems and Perspectives in Management, 15(2), pp. 197-203.
Yuliati, A.L. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen, 11(2), pp. 265-289.
