STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PT TABUNGAN DAN ASURANSI PEGAWAI NEGERI (TASPEN PERSERO) KANTOR CABANG DEPOK DALAM MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PESERTA DI ERA PANDEMI COVID-19
DOI:
https://doi.org/10.31328/ciastech.v5i1.4303Keywords:
Strategi, Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan peserta, Pandemi Covid-19Abstract
Pandemi Covid-19 yang melanda dunia termasuk Indonesia membuat Pemerintah Republik Indonesia mengeluarkan peraturan tentang pembatasan mobilitas masyarakat seperti Social Distancing dan Physical Distancing untuk membatasi penularan Corona Virus. Merespon kondisi ini, PT TASPEN (Persero) membuat kebijakan untuk meniadakan pelayanan tatap muka kepada Aparat Sipil Negara (ASN) sebagai pelanggan atau disebut peserta. Serta, beralih ke pelayanan berbasis digitalisasi serta dropbox. Tujuan dari penelitian untuk mengetahui strategi Customer Relationship Management (CRM) PT TASPEN (Persero) Cabang Depok dalam mempertahankan kepuasan peserta di masa pandemi covid-19. Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dokumentasi dan studi pustaka. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan PT TASPEN (Persero) cabang Depok dalam menghadapi pandemi Covid-19 dalam memberikan pelayanan kepada customer dilakukan melalui pelayanan Digitalisasi dan dropbox, diantaranya; memberikan klaim secara otomatis melalui Taspen One Stop Service (TOSS), Taspen Care, dan Otentikasi. Upaya menciptakan kepuasan peserta, PT TASPEN (Persero) cabang Depok melayani customer sesuai dengan tagline terbarunya “Andal Melayaniâ€, artinya; Pelayanan Taspen ASN merupakan yang terbaik dan terpercaya. Hal ini dilakukan diantaranya dengan cara memberikan pelayanan cepat dan mudah, menangani komplain dengan baik, serta memberikan pelayanan melebihi dari harapan peserta.References
Anggito, Albi dan Johan Setiawan. 2018. Metodologi Penelitian Kualitatif. Sukabumi: CV Jejak. Helaludin dan Hengki Wijaya. (2019). Analisis Data Kualitatif : Sebuah Tinjauan Teori & Praktik.
Makassar: Sekolah Tinggi Theologia Jaffray.
Hermanto. (2019). Faktor Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Surabaya: CV Jakad Pubslihing.
Indiyani, Susi dan Lailatus Saadah. (2021). Penerapan Strategi Customer Relations Management Pada CV. Zam-Zam. Jombang: LPPM.
Kriyantono, Rachmat. (2017). Teori Teori Public Relations Perspektif Barat & Lokal: Aplikasi Penelitian dan Praktik. Jakarta: Kencana.
Panjaitan, Felix. (2016) Pengaruh Total Quality Service dan Customer Relationship Management Terhadap Satisfaction dan Dampaknya Pada Customer Loyalty. (urabaya: PT Revka Petra Media.
Afina dan Ainur, “Pengaruh Strategi Customer Relations PT Bank Panin Cabang Sidoarjo Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Mikro Paninâ€, Jurnal Komunikasi, Vol 3 No.2 Maret, 2018. Diakses pada tanggal 13 Januari 2022.
https://kanal.umsida.ac.id/index.php/kanal/article/view/1615.
Anita Ilyas, “Pengaruh Digitalisasi Pelayanan Publik Terhadap Kinerja Pegawai Pada Masa Pandemi Covid di Lembaga Pendidikan dan Pelatihanâ€, Jurnal Ilmu Pendidikan, Vol.3, No.6, 2021. Diakses pada tanggal 20 Mei 2022.
https://edukatif.org/index.php/edukatif/article/view/1173.
Febby Candra Pratama. “Customer Relationship Management (CRM) Sebagai Strategi Mencapai Keunggulan Bersaing Berkelanjutan Penggilingan Padiâ€, Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol. 24 No. 2, 2019. Diakses pada tanggal 28 Agustus 2022.
http://journal2.um.ac.id/index.php/ekobis/article/view/10107.
