PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN MEDIA IKLAN INSTAGRAM TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN PADA EXTEND MEMBERSHIP FITNESS YANG DIMODERASI VARIABEL WORD OF MOUTH (Studi pada Evolution Fitness di Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan media iklan Instagram terhadap keputusan pelanggan dalam memperpanjang keanggotaan fitness (extend membership), yang dimoderasi oleh variabel Word of Mouth (WOM), dengan mempertimbangkan peran kualitas layanan dan digital marketing. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei kepada pelanggan fitness yang aktif menggunakan media sosial, khususnya Instagram, untuk mendapatkan informasi terkait layanan dan promosi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap keputusan pelanggan dalam memperpanjang keanggotaan fitness, sementara media iklan Instagram terbukti efektif dalam mempengaruhi keputusan tersebut melalui peningkatan keterlibatan pelanggan. Selain itu, variabel WOM ditemukan dapat memoderasi hubungan antara kualitas layanan dan keputusan pelanggan, sehingga pelanggan cenderung lebih termotivasi untuk memperpanjang keanggotaan jika mereka mendengar rekomendasi positif dari sesama pengguna. Digital marketing, khususnya melalui media sosial seperti Instagram, memainkan peran penting dalam memperkuat pengaruh tersebut dengan meningkatkan visibilitas dan komunikasi antara fitness center dan pelanggan. Implikasi dari temuan ini adalah pentingnya pengelolaan kualitas layanan yang baik, serta penggunaan media iklan yang tepat dan pemanfaatan WOM dalam strategi pemasaran digital untuk meningkatkan keputusan pelanggan dalam mempertahankan keanggotaan fitness.