PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PADA BANK SULTRA

HALIPAH PAEWANGI DAN MURYATI

Abstract

Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan terhadap loyalitas nasabah tabungan. Sebanyak 70 nasabah tabungan pada Bank Sulawesi Tenggara menjadi sampel, yang diambil secara accidental sampling. Setelah dilakukan analisis regresi berganda, maka  diperoleh hasil bahwa kualitas  layanan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan, baik secara simultan maupun parsial. Kepercayaan memiliki pengaruh dominan dibandingkan dengan kedua variabel independen lainnya. Hasil ini juga didukung oleh kategori penilaian statistik deskriptif yang rata-rata tinggi.

Full Text:

PDF

References

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrahman, Fathoni. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Allen, N. J. & J. P. Meyer. 1997. Commitment in The Workplace Theory Research and Application. Califotnia: Sage Publications.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Arndt, J. (1967). Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of a New Product. Journal of Marketing Research. Vol. 4 Issue 3: 291-295.

Bansal, Harvir S., P. Gregory Irving & Shirley F. Taylor, 2004. A. ThreeComponent Model of Customer Commitment to Service Providers, Journal Of The Academy Marketing Science.

Barnes, James G., (2003). Secrets Of Customer Relationship Management, ANDI,Yogyakarta

Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A., 2003, Service Marketing (3rd ed.), Tata McGraw Hill, New Delhi

Bowen, J, and Shoemaker, S (1998), Loyalty: A Strategy Commitment, Cornell H.R.A, Quarterly, Vol 2. pp. 12-25.

Budi Setiawan Dan Ukudi, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah ( studi pada pd. Bpr bank pasar kendal), Jurnal Bisnis dan Ekonomi(JBE), September 2007, Hal. 215-227 ISSN: 1412-3126

Chrisna, Ferdyan Chandra dan Yessy Artanti. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Nganjuk). Jurnal Ilmu Manajemen. Volume 1 Nomor 4 Juli 2013.

De Porter, Bobby dan Mike Hernacki. 1992. Quantum Learning. New York: Dell Publishing

Dr. Ir. Sodarso Kaderi Wiryono, 2003, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penerabangan Studi Kasus : Garuda Indonesia Kelas Ekonomi, Jurnal Manajemen Teknologi ITB

Egan, John, 2001, Relationship Marketing, Exploring Relational Strategies in Marketing, lst edition, Prentice Hall.

Fandy Tjiptono, 2002, Strategi Pemasaran, Andy Offset, Yogyakarta

Fandy Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.

Fornel (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer,”The Swedish Experience, journal Marketing’’

Foster, Brian D., and, John W. Cadogan. 2000. Relationship selling and customer loyalty: an empirical investigation“, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 18.

Gaffar, Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta

Garbarino, Ellen and Mark S. Johnson, 1999. “The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships,” Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 70-87.

Gaspersz, Vincent (2001), “Total Quality Management”, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama.

Griffin, Jill (2002) dialih bahasakan oleh Dwi Kartini Yahya. 2002 “Customer Loyalty How to Earn it, How to Keep it, Lexington Books. Singapore

Gujarati, Damodar. 2003. Ekonometri Dasar. Terjemahan: Sumarno Zain, Jakarta: Erlangga.

Hafeez, Samraz and Bakhtiar Muhammad. 2012. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 16 [Special Issue – August 2012].

Hayati, Nur dan Dede Suryana. 2012. Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Vol. IV No. 2/November/2012.

Hermawan Kartajaya. 2000. Marketing Plus 2000 Siasat Memenangkan Persaingan Global. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitasonsumen.Bandung:ALFABETHA.

Ikhsan, A dan Ishak, M. 2005. Akuntansi Keperilakuan. Salemba empat. Jakarta

Kaunang, Dewi Tresya. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah (Studi pada Nasabah Taplus PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.2, 2015:187-198.

Kishada, Zeyad M. EM and Norailis Ab. Wahab. 2015. Influence of Customer Satisfaction, Service Quality, and Trust on Customer Loyalty in Malaysian Islamic Banking. International Journal of Business and Social Science Vol. 6, No. 11; November 2015.

Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajat. 2001. Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: UPP-AMP YKPN.

Kusmayadi, Tatang, 2007, Pengaruh Relatinship Quality terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan, STIE STAN Indonesia mandiri, Jepara.

Maddala, G. S. 2001. Introduction to Econometrics. Third Edition. Chichester: John Wiley & Sons ltd.

Maharsi dan Fenny. 2006. Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya. Kajian Bisnis STIE Widya Wiwaha. No. 23, Mei-Agustus

Mardalis. 2008. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: Bumi Aksara.

Michell, Suhardi. 2006. Akuntansi Untuk Bisnis Jasa dan Dagang. Graha Ilmu, Yogyakarta

Mowen, John, C., dan Minor, M., (2002), Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi Kelima (terjemahan), Erlangga, Jakarta

Musanto, Trisno. 2004. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan:Studi Kasus pada CV. Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6. pp. 123-136.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Nugroho, Latif Alfian. 2014. Pengaruh Kepuasan Akan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda. eJournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (4): 541-555 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2014.

Nuril Hidayati. 2010. Pengaruh Struktur Kepemilikan, Profitabilitas, Ukuran Perusahaan, Pertumbuhan Aktiva, dan Risiko Bisnis Terhadap Struktur Modal Pada Perusahaan yang masuk Dalam Kelompok Jakarta Islamic Indeks Masa tahun 2005-2007.

Oliver, Richard, 1996. Statisfaction a behavior perspective on the customer. Mc-Graw Hill. New York

Parasuraman, A, V.A. Zeithami and L.L Berry, 1988, “ A Multiple-Item Scale forMeasuring Consumer Consumer Perceptions of Service Quality,”Journal of Retailing, vol.64,p.1240

Peppers, Don and Martha Rogers, 2004. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.

Peter, J. and Olson, Jerry C, (1993), Consumer Behaviour and Marketing Strategy, 2nd Ed, John Willey & Son, New York

Philip, Kotler (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1&2. PT.Prenhalindo; Jakarta.

Pramana, I Gede Yogi dan Ni Made Rastini. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No.1, 2016: 706-733 ISSN: 2302-8912.

Purnama, Nursya’bani; Manajemen Kualitas, Perspektif Global; Ekonisia; 2006; Yogyakarta

Purnama, Nursya’bani; Manajemen Kualitas, Perspektif Global; Ekonisia; 2006; Yogyakarta

Rasheed, Firend A. and Masoumeh F. Abadi. 2014. Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in Malaysia services industries. ScienceDirect. Procedia - Social and Behavioral Sciences 164 (2014) 298 – 304.

Robbins, Stephen P, 2003. Perilaku Organisasi, Jilid 2, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Robinette, Scott. 2001. Emotion Marketing. Jakarta : Mc.Grow Hill Book Company.

Rousan,Al- et al, (2010), “Customer Loyalty and the impacts of service quality : the case of five stars hotel in jordan” Jurnal Human and social sciences.

Schiffman & Kanuk. (2004).Perilaku Konsumen (edisi 7).Jakarta : Prentice Hall

Schultz, Don E.; Tannenbaum; Lauterborn, Integrated Marketing Communication: Maybe Definition Is In the point of View, Marketing News, 1993.

Selnes, Fred, 1993, “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation,

Shamdasani, Prem N and Audrey Balakrishnan. 2000. Determinants of Relationship Quality and Loyalty in Personalized Services. Asia Pacific Journal of Management 17: 399-22.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta: Bandung.

Sujoko,Stevanus, Yuliawati.(2008). Metode Penelitian Untuk Akuntansi. Jakarta: Salemba Empat

Sutarso, Yudi, 2002. Komitmen Organisasi: Tinjauan Teoritis atas Penyebab Dampak dan Adopsinya Bagi Penelitian Relationship Marketing, Ventura SYIE Perbanas, Vol 5. No.2. Desember, Surabaya.

Timm, Paul R 2005, 50 Ideas To Keep Your Customer, PT. Buana Ilmu Populer, Jakarta

Valenzuela A., Fredy., (2006), “Trust and Commitment as Mediating Variables in theRelationship between Satisfaction and Hotel Guest Loyalty,” Panorama Socioeconomico, ano 24, No. 32, p. 18-23.

Wirartha, I Made. 2006. Metodologi Penetilian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ed. 1, Cet. 4. Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta

Yazid, 2005. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta.

Zikmund, William. G. (2003). “CRM: Integrating Marketing Strategy and Information Technology”. USA: John Wiley and Sons.

Zulganef. 2002. Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses, Dan Karyawan Dengan Kualitas

Refbacks

  • There are currently no refbacks.