Meningkatkan Sistem Layanan Pelanggan Dengan Pendekatan Framework ITIL

Authors

  • Satria Eka Dicky Kurniawan Universitas Narotama
  • Agung Widodo Universitas Narotama
  • Aryo Nugroho Universitas Narotama

DOI:

https://doi.org/10.31328/jointecs.v7i1.2550

Keywords:

ITIL, servis strategi, servis desain

Abstract

Berkembangnya teknologi saat ini memberikan dampak yang besar bagi pengguna Teknologi Informasi (TI), salah satunya pada perusahaan yang memanfaatkan teknologi informasi ini untuk mendukung kegiatan operasional dan menggunakannya untuk menyusun strategi guna meningkatkan pelayanan terhadap para pelanggan. Pelayanan yang diberikan berkaitan pada after sales service untuk meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan yakni dengan adanya customer care. Penelitian yang dilakukan memiliki tujuan untuk meningkatkan performa layanan TI sebagai fungsi strategi dan layanan dengan meningkatkan layanan pengaduan yang langsung diketahui cabang terkait dan Head Office. Kerangka kerja yang digunakan yakni Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Versi 3 yang berfokus pada service operation, dengan pendekatan modul service strategy dan service design. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dengan adanya peningkatan sistem layanan pelanggan dengan framework ITIL keluhan pelanggan dapat langsung masuk pada cabang terkait, jadi penanganan keluhan pelanggan dapat terselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat. 

Author Biographies

Satria Eka Dicky Kurniawan, Universitas Narotama

Program Studi Sistem Informasi

Agung Widodo, Universitas Narotama

Program Studi Sistem Informasi

Aryo Nugroho, Universitas Narotama

Program Studi Sistem Informasi

References

A. Dwi, “Self Assessment Service Design Pada PT. Dinustek Menggunakan Framework ITIL V.3 Studi Kasus : Pelayanan Pengadaan Fasilitas Hotspot di Universitas Dian Nuswantoro,†vol. 7, 2016.

L. A. K. Wardani, Murahartawaty, and Luthfi Ramadani, “Perancangan Tata Kelola Layanan Teknologi Informasi Menggunakan ITIL versi 3 Domain Service Transition Dan Service Operation Di Pemerintah Kota Bandung,†J. Inf. Syst. Eng. Bus. Intell., vol. 2, 2016.

P. Niovitta, Yoe One Ariestya Sudarmaningtyas and E. Sutomo, “Perancangan Prosedur Pengelolaan Masalah Layanan Sistem dan Teknologi Informasi di Laboratorium Komputer Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya,†JSIKA, 2016.

C. D. Prasetya, “Perencanaan Information Technology Problem Management Berdasarkan ITIL V3 Pada RSU Haji Surabaya,†JSIKA, 2018.

A. V. Widardo, H. Tanuwijaya, and Y. M. Maulana, “Perancangan Tata Kelola Teknologi Informasi Pada Domain EDM Berdasarkan Cobit 5 di RS. PHC,†JSIKA, 2019.

A. Assegaf, H. Tanuwijaya, and E. Sutomo, “Perencanaan Information Technology Incident Management Menggunakan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Versi 3 pada PT Terminal Petikemas Surabaya,†JSIKA, 2018.

H. Robin and N. Ivanrezki, “Analisa Tata Kelola Teknologi Informasi Pada PT. BJMS Dengan Framework ITIL Versi 3 Domain Service Operation,†2019.

D. Herlinudinkhaji, “Audit Layanan Teknologi Informasi Berbasis Information Technology Infrastructure Library (ITIL),†vol. 03, 2017.

A. Romadhon, H. T. Sukmana, and S. U. Masruroh, “Mengukur Tingkat Kematangan Layanan IT dengan Framework ITIL V3 (Studi kasus: PUSTIPANDA UIN Jakarta),†STMIK Atma Luhur Pangkalpinang, 2018.

I. Maita and S. Akmal, “Analisis Tata Kelola Teknologi Informasi Dengan ITIL V3 Service Operation (Studi Kasus: Pustaka dan Arsip Kampar),†2016.

S. Hanief, “Framework ITIL V3 Domain Service Operation Dalam Analisis Pengelolaan Teknologi Blended Learning,†STIKOM Bali, 2018.

A. Ferlina, T. Putri, and H. Yunda, “Audit Layanan Teknologi Informasi PT. XYZ Mengunakan Framework ITIL V3,†2019.

A. Firmansyah, “Upaya Penginkatan SLA Pada IT Service Management Di PT Trikomsel OKE TBK Berdasarkan Kerangka Kerja ITIL V3,†Pelita Bangsa, 2017.

N. T. Hariyanti, “Pemanfaatan Proses Pada Kerangka ITIL V3 Dalam Menyediakan Manajemen Layanan Teknologi Informasi,†J. Eksek., vol. 15, 2018.

A. Addaba, E. Sutomo, and S. Slamet, “Perencanaan Service Level Management Layanan TI Pada PPTI Stikom Surabaya Menggunakan ITIL V3,†vol. 6, 2017.

Downloads

Published

2022-02-01

Issue

Section

Articles